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Du von Carla; Du by Carla

Besser Sie oder doch Du? – Richtige Kundenansprache eine Frage des Geschäftsmodells?

Im E-Commerce hat sich mittlerweile das „Du“ oder Duzen weitgehend durchgesetzt. Das formelle „Sie“ wird vermehrt durch das freundschaftlich wirkende „Du“ substituiert. Doch ist Duzen wirklich das beste Rezept bei der Kundenansprache? Zweifel sind angebracht.

Von Oliver D. Doleski

Wer Sport treibt, der benötigt hin und wieder entsprechende Bekleidung. Als ich kürzlich eine Bestellung aufgab, erhielt ich folgende Benachrichtigung per E-Mail: „Hallo Oliver! Danke für deinen Einkauf bei adidas. Wir haben deine Bestellung erhalten und bearbeiten sie gerade. Du wirst bald eine Versandbenachrichtigung mit Informationen zum Nachverfolgen deiner Bestellung von uns erhalten.“ Alles in allem eine Form der Ansprache, die sicher Ausdruck des Bestrebens ist, eine möglichst persönliche Beziehung zu mir als Kunden aufzubauen und dabei gleichzeitig jung und locker zu wirken.

Das „Du“ avanciert zum Standard

Wer kennt nicht die Webebotschaft „Lebst du schon, oder wohnst du noch?“ eines großen schwedischen Einrichtungshauses? Neben diesem Paradebeispiel direkter Kundenansprache ließen sich noch zahllose weitere bekannte Anbieter hinzufügen, die gezielt auf das „Du“ in ihrer Kommunikation setzen. Galt noch Ende des vergangenen Jahrhunderts das respektvolle „Sie“ als Standard bei der Kundenansprache, wird gerade von E-Commerce-Händlern oder Webseitenbetreibern heute das „Du“ klar bevorzugt. Ein nachvollziehbarer Trend, werden doch gemeinhin mit dem „Du“ positive Eigenschaften wie freundlich, unkompliziert und jung assoziiert.

Du darfst Sie zu mir sagen

Könnten wir damit die Frage nach der richtigen Kundenansprache im E-Commerce bereits zugunsten des freundschaftlichen „Du“ als beantwortet betrachten? Mitnichten. – Bei näherem Hinsehen lassen sich nämlich auch Argumente für den Gebrauch des eher formellen „Sie“ im geschäftlichen Umfeld finden. Angesichts des Umstandes, dass die Unternehmen ihre Kunden ohne deren Einverständnis Duzen ist nicht von der Hand zu weisen, dass einige Menschen den Gebrauch eines nicht angebotenen „Du“ als unangebracht, aufdringlich bis anmaßend empfinden. Bedenklich ist dies immer dann, wenn gerade wirtschaftlich starke Kundengruppen dem allgegenwärtigen „Du“ kritisch gegenüberstehen und auf professionelle Distanz und Seriosität auch in der Kundenansprache Wert legen sollten. Immerhin gilt nach wie vor das „Sie“ als Zeichen von Respekt und Höflichkeit.

Sprächen Sie Ihren Kunden mit „Sie“ oder „Du“ an, wenn Sie ihm direkt gegenüberstünden?

Duzen oder Siezen? Eine Frage, auf die es wahrscheinlich keine einzig richtige Antwort gibt. Vielmehr ist es eine Frage des Geschäftsmodells, genauer der Zielgruppe und des angebotenen Produkts. Unterschiedliche Zielgruppen sollten stets differenziert angesprochen werden. Während bei jüngeren Kunden das „Du“ mithin wohl authentischer als das formelle Siezen erscheint, ist der Gebrauch des „Sie“ mit zunehmenden Alter der Angesprochenen vermutlich angemessener. Aber auch das Produkt oder die Dienstleistung haben ihrerseits Einfluss auf die Kundenansprache. Während bei Waren mit niedrigem Preis ein „Du“ in aller Regel akzeptiert wird, sieht die Sache im Falle hochpreisiger Güter vielfach völlig anders aus. Wer mokiert sich schon darüber, wenn Verkäufer auf dem Wochenmarkt Waren duzend an Frau oder Mann bringen. Im Falle hochpreisiger, langfristiger Güter, bei denen es in erster Linie auf Vertrauen und Seriosität ankommt, wird eher auf das formelle „Sie“ zurückgegriffen. Anbieter sollten sich bei der Planung ihrer online Kundenansprache also fragen, ob sie ihre Kunden Auge in Auge eher Duzen oder Siezen würden. Entsprechend dieser Antwort sollte dann auch die Anrede im E-Commerce erfolgen.

Geschrieben von Oliver D. Doleski

→ Bild: © Carla (8 Jahre)

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