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Besser Sie oder doch Du? – Richtige Kundenansprache eine Frage des Geschäftsmodells?

Im E-Commerce hat sich mittlerweile das „Du“ oder Duzen weitgehend durchgesetzt. Das formelle „Sie“ wird vermehrt durch das freundschaftlich wirkende „Du“ substituiert. Doch ist Duzen wirklich das beste Rezept bei der Kundenansprache? Zweifel sind angebracht.

Von Oliver D. Doleski

Wer Sport treibt, der benötigt hin und wieder entsprechende Bekleidung. Als ich kürzlich eine Bestellung aufgab, erhielt ich folgende Benachrichtigung per E-Mail: „Hallo Oliver! Danke für deinen Einkauf bei adidas. Wir haben deine Bestellung erhalten und bearbeiten sie gerade. Du wirst bald eine Versandbenachrichtigung mit Informationen zum Nachverfolgen deiner Bestellung von uns erhalten.“ Alles in allem eine Form der Ansprache, die sicher Ausdruck des Bestrebens ist, eine möglichst persönliche Beziehung zu mir als Kunden aufzubauen und dabei gleichzeitig jung und locker zu wirken.

Das „Du“ avanciert zum Standard

Wer kennt nicht die Webebotschaft „Lebst du schon, oder wohnst du noch?“ eines großen schwedischen Einrichtungshauses? Neben diesem Paradebeispiel direkter Kundenansprache ließen sich noch zahllose weitere bekannte Anbieter hinzufügen, die gezielt auf das „Du“ in ihrer Kommunikation setzen. Galt noch Ende des vergangenen Jahrhunderts das respektvolle „Sie“ als Standard bei der Kundenansprache, wird gerade von E-Commerce-Händlern oder Webseitenbetreibern heute das „Du“ klar bevorzugt. Ein nachvollziehbarer Trend, werden doch gemeinhin mit dem „Du“ positive Eigenschaften wie freundlich, unkompliziert und jung assoziiert.

Du darfst Sie zu mir sagen

Könnten wir damit die Frage nach der richtigen Kundenansprache im E-Commerce bereits zugunsten des freundschaftlichen „Du“ als beantwortet betrachten? Mitnichten. – Bei näherem Hinsehen lassen sich nämlich auch Argumente für den Gebrauch des eher formellen „Sie“ im geschäftlichen Umfeld finden. Angesichts des Umstandes, dass die Unternehmen ihre Kunden ohne deren Einverständnis Duzen ist nicht von der Hand zu weisen, dass einige Menschen den Gebrauch eines nicht angebotenen „Du“ als unangebracht, aufdringlich bis anmaßend empfinden. Bedenklich ist dies immer dann, wenn gerade wirtschaftlich starke Kundengruppen dem allgegenwärtigen „Du“ kritisch gegenüberstehen und auf professionelle Distanz und Seriosität auch in der Kundenansprache Wert legen sollten. Immerhin gilt nach wie vor das „Sie“ als Zeichen von Respekt und Höflichkeit.

Sprächen Sie Ihren Kunden mit „Sie“ oder „Du“ an, wenn Sie ihm direkt gegenüberstünden?

Duzen oder Siezen? Eine Frage, auf die es wahrscheinlich keine einzig richtige Antwort gibt. Vielmehr ist es eine Frage des Geschäftsmodells, genauer der Zielgruppe und des angebotenen Produkts. Unterschiedliche Zielgruppen sollten stets differenziert angesprochen werden. Während bei jüngeren Kunden das „Du“ mithin wohl authentischer als das formelle Siezen erscheint, ist der Gebrauch des „Sie“ mit zunehmenden Alter der Angesprochenen vermutlich angemessener. Aber auch das Produkt oder die Dienstleistung haben ihrerseits Einfluss auf die Kundenansprache. Während bei Waren mit niedrigem Preis ein „Du“ in aller Regel akzeptiert wird, sieht die Sache im Falle hochpreisiger Güter vielfach völlig anders aus. Wer mokiert sich schon darüber, wenn Verkäufer auf dem Wochenmarkt Waren duzend an Frau oder Mann bringen. Im Falle hochpreisiger, langfristiger Güter, bei denen es in erster Linie auf Vertrauen und Seriosität ankommt, wird eher auf das formelle „Sie“ zurückgegriffen. Anbieter sollten sich bei der Planung ihrer online Kundenansprache also fragen, ob sie ihre Kunden Auge in Auge eher Duzen oder Siezen würden. Entsprechend dieser Antwort sollte dann auch die Anrede im E-Commerce erfolgen.

Geschrieben von Oliver D. Doleski

→ Bild: © Carla (8 Jahre)

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3 Gedanken zu „Besser Sie oder doch Du? – Richtige Kundenansprache eine Frage des Geschäftsmodells?

  1. Content-Werkstatt

    Ein 70jähriger Unternehmer der von einem 25jährigen Verkäufer bei Mercedes beim Kauf einer neuen S-Klasse gleich mal gedutzt wird, geht gar nicht. Ein 30jähriger Inhaber eines „Etablissements“ kann damit vermutlich leben. Beim schwedischen Möbelhaus mit Du werblich angesprochen zu werden, finde ich stimmig. Wenn die Kassenkraft das tut, ist es schon wieder nicht so prickelnd. In München einfach geduzt werden, ist eher unüblich. In einem Dorf in Niederbayern gesiezt werden, dagegen auch. In unserer Kultur wird es noch lange Finger-Spitzengefühl erfordern, die richtige Ansprache zu finden. Why not?
    Was aber wirklich spießig ist, ist das alte Argument: „Man sagt leichter Du A …., als Sie A …“ Das gehört in die Mottenkiste. Denn auch in eingedeutschten amerikanischen Unternehmen kann man das allgegenwärtige Du respektvoll oder respektlos verwenden.
    Ich halte es einfach so, dass ich beim Du um Erlaubnis frage. Ich habe genügend Menschenkenntnis und soziale Kompetenz, dass mir dies noch nie verwehrt wurde.

  2. Dr. Peter Schnupp

    Wenn Menschen behaupten, „Duzen“ sei besonders fortschrittlich, weil das ja in England und den USA alle täten, kann ich auch heute noch nur staunen. Wissen denn alle diese Dengländer nicht, daß „you“ die Pluralform, also „Ihr“ ist? Die Form, in welcher Friedrich der Große und Maria Theresia alle anredeten, die sie nicht als Bauern oder anderes niedriges Gesocks betrachteten.
    Engländer und Amerikaner drücken mit dem generellen You aus, daß sie niemand mehr zu diesem Gesocks zählen.
    Wer mich ohne Aufforderung Duzt, hält mich für Gesocks. Warum soll ich ihm was abkaufen?

  3. Eckhart Böhme

    Dieser Artikel erinnert mich an die Erfahrung, die ich machte, nachdem ich nach 12 Jahren Auslandsaufenthalt nach Deutschland zurückzog und mich die verbreitete Verwendung des „Du“ im Online-Shopping und des „Hallo“ an der Supermarktkasse etwas befremdete. Ich kam aus den USA, einem Land, im dem sich jeder duzt und es sowohl freundlich/vertraulich als auch respektvoll gemeint sein kann. In unserem kulturellen Kontext, ist diese Form der Anrede aber sicherlich (noch) nicht so „universell“ verwendbar. Insofern stimme ich überein, dass sie am besten zielgruppenspezifisch angepasst werden sollte. Dabei wäre es m. M. überlegenswert, an Stelle einer pauschalen alters- oder produkt-orientierten Festlegung, Kunden in der „Übergangszeit“ die Möglichkeit einer selbstgewählten Anrede zu geben, denn Menschen haben unterschiedliche Vorlieben. Der Bezug zum Geschäftsmodell ist wichtig, da ein fehlendes „Alignment“ zwischen den anvisierten Kunden und deren Ansprache dazu führen kann, dass sich ein potenzieller Kunde nicht als Zielkunde angesprochen fühlt und bestenfalls eine unklare Wahrnehmung der Marke erfährt.

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